摘要

本研究主要探討華人企業第一線服務人員進行情緒勞動時，其情緒勞動方式（表層演出與深層演出）的前置因素（組織承諾與情緒覺察）與其結果（工作倦怠三構面：情緒耗竭、去人性化及個人成就感，另加上人際關係品質變項）的關係。本研究以223位臺灣本地的銀行行員為對象，進行問卷調查與假設的驗證。

本研究結果發現在華人企業中，組織承諾、情緒覺察兩變項與表層演出無顯著關聯，但此兩變項與深層演出有顯著的正相關。另外，表層演出與個人成就感呈正相關，而與情緒耗竭、去人性化無關：深層演出與個人成就感也呈正相關，但與情緒耗竭、去人性化呈負相關：而兩種情緒勞動方式與人際關係品質皆無關。研究結果似乎與西方的研究發現有若干不同之處。

最後針對研究結果進行討論，並提出建議，提供未來研究與企業的參考。

_{[英文版 | 目錄 | 教育與心理研究 | 其他文獻 | 訂講表格| 查詢 ]}

查詢有關資料，請電郵致 hkier-journal@cuhk.edu.hk。