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投訴及答覆投訴信
  投訴信是當對某機構的工作或其員工有所不滿時,向有關機構、主管或監督人員所作出的書面由訴。
  答覆投訴信則是由有關機構或部門發出,用來答覆或解決投訴事項的信件。
 
 
格式
投訴信的一般格式:
 
稱謂
 
正文
 
署名
 
日期
 
稱謂:一般含有公司的名稱及相關人員的職銜



正文:
第一段要寫明致信所為何事,及簡單交代投訴事由

第二段開始要具體提出投訴事由,包括時間、地點、人物、事件、數字等事實

最後一段要提出對投訴事項的處理要求,如改善方法、要求道歉或賠償,並表達對答覆的期待

答覆投訴信的一般格式:
 
稱謂
 
開端
 
主體
 
結尾
 
署名
 
日期
 
開端:對發函人的來函表示
謝意,並引述投訴的資料,如投人、日期等,及表示已對事件進行調查

主體:事件的調查結果。
若投訴屬實,應:
1. 承認錯誤並道歉
2. 解釋出錯原因
3. 提出補救法
4. 交代有關人員或事件的處理
若投訴不確,應:
1. 否認錯誤
2. 澄清事件
3. 說明調查程序
4. 重申立場

結尾:道歉(投訴屬實)/感謝對方提供意見(投訴不確),並提供聯絡、加強溝通的方法

署名:一般含有公司的名稱及負責人的職銜
 
 
例子
投訴信:
美味集團
公關部主任﹕
  本人在二零零三年六月四日和一班朋友到海馬公園遊玩,於美味集團的食肆購買食物時,遭一名職員插隊,但美味員工卻視之為理所當然。本人為此感到十分氣憤,固寫信來投訴。
  當日下午1時45分,我們到貴公司旗下的食店「清巴」(於仿古村,在招版上寫著是屬於美味集團的)吃東西。然而,在我們排隊購票時,一職員插進來,搶先付錢購買,而收銀員(她的名字叫W.S.YU)卻若無其事地為她收錢、落單。我們不滿地說﹕「我們正在排隊中﹗」她卻只是回應一句﹕「她是職員。」然後就繼續落單。
  我們大家都感到十分憤憤不平,可是有的人已付了錢,唯有在此等食物,但其他未付錢的人都氣憤地說﹕「這樣,我們為什麼要在這媔R食物?」放是他們怒氣沖沖地走了。但直到我們吃完、離開,你們的職員都沒有為剛才的事道歉及解釋。
  我想問,是不是美味集團的職員有特別的權力,可以漠視客人的利益,合法地插隊,並且覺得是理所當然?還是美味集團已經很有規模了,所以無需重視個別客人的利益。
  美味集團給我的印象十分良好,而我在眾多快餐店中,也總是選擇你們的分店。可是,這次事件令我對貴集團十分失望。
  希望美味集團能為今次事件解釋。我不是想要一句對不起,而是我要知道,為什麼當天的職員可以毫不理會我們,而擅自插隊。希望貴公司在為顧客推出美味的食物的同時,也同樣尊重個別的、小小的顧客。
憤怒的顧客
王小姐
二零零三年六月五日
 
稱謂:一般含有公司的名稱及相關人員的職銜





正文:
第一段要寫明致信所為何事,及簡單交代投訴事由

第二段開始要具體提出投訴事由,包括時間、地點、人物、事件、數字等事實

















最後一段要提出對投訴事項的處理要求,如改善方法、要求道歉或賠償,並表達對答覆的期待
答覆投訴信:
王小姐:
  非常感謝 閣下一直以來對美味集團的支持,並向我們表達對海馬公園內「清吧」之寶貴意見。
  對於 閣下對該店之意見,敝集團甚表關注,並即時作出深入調查。據了解,事件中插隊的職員,實屬香港海馬公園職員,而非蔽集團的員工,因急於在短暫時間內完成午飯,故敝店的收銀員盡量給予協助,為 閣下帶來不便之處,深表抱歉。
  為避免同類事件再次發生,經營部負責人已即時加強對員工訓示,改善接待服務,並會在小食亭的收銀處張貼告示,提醒園內職工,均需遵守秩序排隊,更要讓遊客優先。
  敝集團一向非常注重服務,並將繼續加緊留意服務質素,以秉承本公司一向嚴謹認真的服務態度。
  再次多謝 閣下之寶貴意見。順祝
台安
美味食品有限公司
美味公關部
二零零三年六月十二日
 
開端:對發函人的來函表示謝意

主體:表示已對事作進行調查及調查結果。
若投訴屬實,應:
1. 承認錯誤並道歉
2. 解釋出錯原因
3. 提出補救法
4. 交代有關人員或事件的處理
若投訴不確,應:
1. 否認錯誤
2. 澄清事件
3. 說明調查程序
4. 重申立場


結尾:道歉(投訴屬實)/感謝對方提供意見(投訴不確),並提供聯絡、加強溝通的方法


署名:一般含有公司的名稱及負責人的職銜


最後一段要提出對投訴事項的處理要求,如改善方法、要求道歉或賠償,並表達對答覆的期待
 
 
反例(投訴信)
投訴聲明
 
  本人於二零零三年二月一日於 貴酒樓享用午膳時,遭派錯食物及侍應的不禮貌對待,特此致函投訴。
  於當日下午一時左右,本人與一名友人到 貴酒樓於銅鑼灣的分店享用午膳。期間本人點了一碟乾燒伊麵,但酒樓中一名叫曾華的侍應卻將本人之食物錯派到另一位客人的?上。過了大約十五分鐘,當那張?的客人指出那伊麵並非他們所點時,該名侍應才將伊麵送到本人處。但他非但沒有就此而致歉,反而當本人因為伊麵已經變冷而要求更換時,他只拋下一句:「還不是一樣!」就轉頭離去,態度惡劣。
  本人現要求 貴酒樓就是次事件給本人一個合理解釋,並要求該名叫曾華的侍應道歉。現希 貴酒樓能及早處理此事,並給本人一個答覆。
  特此通知
 
顧客 林心怡謹啟
 
由於此乃「投訴信」,並非「聲明」,因此不應加上聲明的標題

投訴信應如所有書信一樣標明上款









由於此乃書信,並非「通知」,因此不應以「特此通知」作結

書信應標明日期

反例改正
紫霞大酒樓集團
客戶服務部主任關小姐:
  本人於二零零三年二月一日於 貴酒樓享用午膳時,遭派錯食物及侍應的不禮貌對待,特此致函投訴。
  於當日下午一時左右,本人與一名友人到 貴酒樓於銅鑼灣的分店享用午膳。期間本人點了一碟乾燒伊麵,但酒樓中一名叫曾華的侍應卻將本人之食物錯派到另一位客人的?上。過了大約十五分鐘,當那張?的客人指出那伊麵並非他們所點時,該名侍應才將伊麵送到本人處。但他非但沒有就此而致歉,反而當本人因為伊麵已經變冷而要求更換時,他只拋下一句:「還不是一樣!」就轉頭離去,態度惡劣。
  本人現要求 貴酒樓就是次事件給本人一個合理解釋,並要求該名叫曾華的侍應道歉。現希 貴酒樓能及早處理此事,並給本人一個答覆。
  此佈
 
顧客 林心怡謹啟
二零零三年二月三日
 

 

 

 

 

 

 
 
答覆投訴信練習
試指出下列答覆投訴信的錯處:
答覆投訴信通知
 
林小姐:
  非常感謝 閣下向我們表達對位於銅鑼灣的紫霞大酒樓的寶貴意見。
  對於 閣下對該店之意見,敝集團甚表關注,並即時作出深入調查。據了解,事件中的侍應,是因為下單資料出錯,將 閣下的十六號寫成二十六號,因而送錯食物。為 閣下帶來不便之處,深表抱歉。
  為避免同類事件再次發生,經營部負責人已即時檢查各項點菜資料的單據,並訓示員工必須清楚列明?號,避免混淆。而對於該名員工的不禮貌態度,酒樓經理已對他作出口頭警戒,若有再犯,必定嚴懲。
  敝集團一向非常注重服務,並將繼續加緊留意服務質素,以秉承本公司一向嚴謹認真的服務態度。
  為 閣下帶來不便之處,本公司深表抱歉,並再次多謝 閣下之寶貴意見。順祝
台安
  此致
林小姐
關小姐謹啟
 
二零零三年二月七日
 
由於此乃「投訴信」,並非「通知」,因此不應加上通知的標題
















由於上款已標明稱謂,因此不用再以「此致林小姐」結尾

署名應加上公司的名稱及負責人的職銜

答覆投訴信練習的參考答案
林小姐:
  非常感謝 閣下向我們表達對位於銅鑼灣的紫霞大酒樓的寶貴意見。
  對於 閣下對該店之意見,敝集團甚表關注,並即時作出深入調查。據了解,事件中的侍應,是因為下單資料出錯,將 閣下的十六號寫成二十六號,因而送錯食物。為 閣下帶來不便之處,深表抱歉。
  為避免同類事件再次發生,經營部負責人已即時檢查各項點菜資料的單據,並訓示員工必須清楚列明?號,避免混淆。而對於該名員工的不禮貌態度,酒樓經理已對他作出口頭警戒,若有再犯,必定嚴懲。
  敝集團一向非常注重服務,並將繼續加緊留意服務質素,以秉承本公司一向嚴謹認真的服務態度。
  為 閣下帶來不便之處,本公司深表抱歉,並再次多謝 閣下之寶貴意見。順祝
台安
 
紫霞大酒樓集團
客戶服務部主任關小姐謹啟
二零零三年二月七日
 

 

 

 

 

 

 
 
寫作重點
投訴信是為了澄清、解決問題,希望有關方面加以改善而寫的。因此信中應:
一. 客觀地陳述事實
二. 用詞要準確,語氣要堅定
三. 不宜過份尖刻,免得惹人反感。
 
答覆投訴信則應:
一. 語調溫和,措辭得體
二. 要正視問題所在
三. 考慮對方的需要
四. 公平公正,避免主觀判斷